Gelişmiş Müşteri İlişkileri Yönetimi

İyi müşteri hizmeti, firmalar arasındaki en büyük farklılık olarak kabul edilebilir. Rakip ürünler çoğu zaman birbirine benzer ve yine de kolayca çoğaltılabilse de, iyi müşteri hizmeti, üst tarafından yönlendirilen ve kurum kültürünün tüm yönlerine nüfuz eden sürekli bir kurum çapında çaba gerektiren bütüncül bir sistemdir. Sonuçta ortaya çıkan müşteri odaklı organizasyon, modeli kolayca kopyalanamayan zorlu bir rakip haline geldi.

Bu kursta, müşteri odaklı bir organizasyon oluşturmak için gerekenlere bakarız. Vaka çalışmaları, öz değerlendirme çalışmaları, hizmet kalitesi araçlarının uygulanması, bilgilendirme amaçlı video klipler, tartışmalarla sonuçlanan sözlü ve yazılı sorular ve daha fazlası kısa kurs ve katılımcı sunumlarına ek olarak bu derste kullanılmaktadır.

Hedefler

• Müşteri hizmeti tanımının 7 farklı yönünü dikkate alarak bütünsel bir müşteri hizmetleri yaklaşımı geliştirmek
• İç müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için hedefler ve programlar oluşturun
• Müşteri memnuniyeti anketlerinin tasarımını, uygulamasını ve analizini değerlendirin
• Servis iyileştirmesi için müşteri şikayetlerini sıçrama tahtası olarak kullanın
• Netlik ve uygunluk sağlamak için Servis Seviyesi Anlaşmaları (SLA'lar) yazın
• Kurum veya departmanın hizmet yönünü iyi seçilmiş Temel Performans Göstergeleri ile değerlendirin

Kim katılmalı

Müşterilerini daha yüksek memnuniyet seviyesine getirerek performansı artırmak isteyen yöneticiler, yöneticiler ve karar vericilerin yanı sıra, gelişmiş müşteri hizmetleri araçlarıyla ilgilenen müşteri hizmetleri yöneticileri ve süpervizörleri.

Modüller

1. Gün: Müşteriyi tanımlamak ve takdir etmek

• Müşterinin tanımı
• Müşteri hizmetinin tanımı
• İç ve dış müşteri

2. Gün: İç müşterinin önemi

• Motive olmuş çalışanlara duyulan ihtiyaç
• Nitelikli çalışanlara duyulan ihtiyaç
• Silo zihniyet
• Siloları yok etmek

3. Gün: Stratejik bir zorunluluk olarak müşteri hizmetleri

• 'Şüpheli' den 'ortak' a
• Merdiveni gidiyor
• 'KANO' modeli. 'Temel' özellikler. 'Performans' özellikleri. 'Lokum' özellikleri
• Müşteri odaklı organizasyon
• Stratejik bir zorunluluk olarak müşteri hizmetleri
• Müşteri merkezli organizasyonun 7 uygulaması

4. Gün: Müşteri memnuniyeti anketleri ve diğer hayati araçlar

• Müşterilerinizi anlamak
• Segmentasyonun önemi
• Müşteri segmentasyonu ilkeleri
• Odak grupları

5. Gün: Müşteri memnuniyeti anketleri

• Anahtar terimler
• Ana araştırma yöntemleri
• Anket örnekleri
• Müşteri anketi kuralları
• Memnuniyet anketi türleri
• Örneklemenin temelleri
• Ölçme özellikleri
• Müşteri Memnuniyeti Endeksi
• 'RATER' derinlemesine
• Hizmet kalitesi (servqual) boşluk modeli